一个很有意思的新闻：消费者在平台上因系统漏洞以55元下单了原价1.4万元的梵克雅宝项链，平台不发货，只愿补偿5元。很多人觉得给5块钱是侮辱人、没格局，但其实这不是客服的格局问题——是权限问题。客服手里的权限就这5块钱，想要别的，客服说了不算。事情不是客服惹出来的，解决方案也不是客服能拍板的，闹大了那是公关的事，也不是客服的事。

我年轻的时候轮岗过客服，真知道做客服是什么感觉。要不是拳头不能顺着电话线和WiFi传过去，早就打起来了。很多时候面对顾客的需求，客服根本处理不了。客服只有这个5块权限，顾客不满意，那没办法，想闹你就闹吧。反正闹到最后头疼的不是客服——因为客服这份工作就3000到4000块，且流动性极大。要客服丢工作人家也无所谓，当工资低到一定程度的时候，本身也是一种保护。几万的工作不好找，三四千的客服工作那真是有嘴就行。

而且客服也不想讨好顾客。能看梵克雅宝的顾客，那是真正的人上人，这跟他月薪3000到4000的客服有什么关系？坦率地说，要感谢文明社会。

另外讲道理，这把火不是客服放的，你只能说他没有拼命去救火。即使他去救火了，好声好气和用户解释了，也大概率于事无补，因为那个最关键最核心的矛盾——价格与补偿到底谁说了算、能不能发货——这是他根本解决不了的。所以，何必救火？客服没有这个资格，也没有这个权限，现在，也没这个动机。

是我让系统出错的吗？是我不给你发货吗？不是啊。用户找不到真正该负责的，这批人自己也藏起来，最后让没有权限的客服去沟通试图糊弄过去。明明不是你搞的事情，但所有压力都先出现在你身上。换成是你，痛苦不痛苦？你想不想报复？

有人可能会说，你是客服啊，你这个岗位就要求不能带个人情绪，一定要理性解决问题。你现在比用户还先破防，这就是不专业。对。但专业不是要求出来的，是拿钱换的。大家都是成年人了，给多少钱办多少事，这是起码的规矩。但现在哪个企业不是只给客服几千块一个月，甚至直接把客服部门外包出去——别说高薪了，客服连这个企业的正式员工都不是。那就对不起了，我一拿不到多少钱，二不是你的员工，我能提供的耐心就是非常非常有限的。我只要对得起那一个月几千块的工资就可以了。

给多少钱办多少事的另一个含义，是拿多少钱忍多大委屈。就那么几千块，你还想让我受多大委屈？我知道很多人很讨厌客服，因为他们从自己的实际体验得出了一个结论：客服啥用也没有，就知道跟用户扯皮。对，客服就是没什么用。但这就是客服的用处。

谁告诉你客服是拿来服务用户的？客服的意义就是两头挨骂，受气包，然后把危机降级，让大家都骂客服，其他部门美美隐身。很多企业设置客服这个岗位的目的，从一开始就不是要帮用户解决问题，而是要通过这道防线吸收用户的情绪。等客服先过滤掉一批可以被糊弄走的用户，企业再给那些客服过滤不掉、会一直找企业麻烦的用户解决问题，这样就可以省下大量的成本。

为什么客服工资又低权限又小？因为企业只需要一台台会说话、会重复客服手册的人肉机器。代入一下客服的处境：现在我是客服，用户一直问我为什么不发货、为什么只给这么点补偿？我怎么知道？搞笑，我要是知道，我还在这里做客服吗？

所以，你闹呗。闹越大越好，最好让那帮从运营到公关到品牌到技术的人全都焦头烂额才好。我要不是因为只是个客服实在是没钱，我给你骂公司的内容投流。反正我拿的钱最少，受到的损失也最小。来吧，燃烧吧。就烧5块钱的吧，多了我也没权限了。不好意思呢亲亲。